Qualitätsmanagement kompakt

Qualität im Unternehmen sichern

Die Kundschaftsbindung ist eines der wichtigsten Ziele für Unternehmen. Sie sorgt für ein Wachstum des Unternehmens und stärkt das Vertrauen zu Deinem Unternehmen. Ein Faktor, der zu einer Bindung führt und die Zufriedenheit stärkt, ist die Qualität des Produkts bzw. der Dienstleistung. In einem Unternehmen wird dies durch das sogenannte Qualitätsmanagement sichergestellt.

Doch wie funktioniert Qualitätsmanagement genau? Und was kann Dich dabei unterstützen? Das erfährst Du in diesem Artikel.

1. Was ist Qualitätsmanagement?
2. Qualitätsmanagement – wie geht das?
3. Wer kümmert sich eigentlich um das Qualitätsmanagement?
4. Womit behält man den Überblick?
5. Fortlaufende Verbesserung – aber wie?
6. Wie Software beim QM unterstützen kann

Qualität sichert das Vertrauen der Kundschaft

1. Was ist Qualitätsmanagement?

Definition: Qualitätsmanagement (in der Regel „QM“ abgekürzt) verfolgt das Ziel, dass Produkte und Dienstleistungen zuverlässig und in jeder Hinsicht wie gewünscht geliefert bzw. bereitgestellt werden.

Das zu planen, zu organisieren und letztendlich zu realisieren, ist häufig nicht einfach – mit anderen Worten: anspruchsvolles Projektmanagement mit einer Vielzahl von Anforderungen, Rahmenbedingungen und insbesondere Zufriedenzustellenden. Und: Es geht weit über die reine Qualität von Produkten hinaus… Multi-Projektmanagement par excellence!

2. Qualitätsmanagement – wie geht das?

Schauen wir hierfür einmal in die DIN EN ISO 9001:2015. Eine Norm, die die Anforderungen an Qualitätsmanagementsysteme beschreibt. Bei der ISO 9001:2015 wird der PDCA-Zyklus zugrunde gelegt.

Dabei werden die Abläufe in QM-Systemen zunächst geplant, im Zuge der Umsetzung gesteuert, überprüft und können schließlich – bei Bedarf – korrigiert werden. Die groben Schritte sind stets dieselben, sodass sich für die Organisation bzw. Bearbeitung folgende Aufgaben- bzw. Projektstruktur anbietet:

Wenn man nun dieses Schema auf sämtliche Prozesse oder Aufgabenstellungen in einem Unternehmen oder einer Organisation übeträgt, hat man zunächst jede Menge Projekte vor sich. Großer Aufwand, aber auch großer Gewinn.

Das Ergebnis: Optimale Abläufe in den Themenfeldern der internen Organisation, im Personalwesen, im Marketing, im Vertrieb, im Einkauf, in der Entwicklung, in der Fertigung oder für die Leistungserbringung, in der Logistik, im Reklamationswesen und und und.

Branchenspezifische Anforderungen

Branchenspezifische Anforderungen an das Qualitätsmanagement können problemlos integriert oder angepasst werden. Denn sowohl in der Produktion als auch im Dienstleistungssektor ist nachvollziehbaren Qualitätsmanagement nicht nur sinnvoll, sondern häufig auch hilfreich. Du kannst so im Fall des Falles beweisen, dass Du das Erforderliche auch geregelt hast.

Das ist insbesondere wichtig, wenn es um Menschen geht, wie bspw. in der Pflege, im Gesundheitswesen (Krankenhaus, Rettungsdienst etc.) und auch in Betreuungseinrichtungen wie Kindergärten / KiTas oder Schulen und Bildungsorganisationen.

Qualitätsmanagement kann in allen Branchen eingesetzt werden

Fortlaufenden Verbesserung

Sind diese Abläufe erst einmal installiert und etabliert, greift der Ansatz der „fortlaufenden Verbesserung“. Dabei überprüft man sich selbst dahingehend, ob die erwarteten Ergebnisse erreicht wurden und wie diese noch weiter verbessert werden können.

Die Umsetzung von Verbesserungen, nach vorheriger entsprechender Planung, kann nun wiederum in Form einzelner „Verbesserungs-Projekte“ erfolgen. Im Rahmen des Qualitätsmanagements gibt es somit stets Projekte und Projektarbeiten am Qualitätsmanagementsystem selbst sowie an den zugehörigen Produkt- und Dienstleistungsabläufen.

3. Wer kümmert sich eigentlich um das Qualitätsmanagement?

Ein Blick zurück: Früher gab es häufig entsprechende QM-Beauftragte. Diese Person waren explizit für die „Qualität“ zuständig. Mussten sich also um alles kümmern, hatten aber meistens mit den eigentlichen Abläufen und Ergebnissen nicht unmittelbar zu tun.

Doch die Zeiten haben sich geändert. Das QM-Verständnis hat sich im Laufe des letzten Jahrzehnts entscheidend verschoben: Diejenigen, die für die eigentlichen Arbeiten zuständig sind, können – und sollten auch – mehr in das Qualitätsmanagement ihrer Aufgabenfelder involviert werden.

Verantwortlich für die Planung und Festlegung der Abläufe, für deren richtige Umsetzung, für die Steuerung und Überwachung – und auch für die Verbesserung. Der bzw. die frühere „QM-Beauftragte“ wird dadurch aber nicht überflüssig.

QM-Beauftrage bzw. Leiter Qualitätsmanagement „rutschen“ immer mehr in den Bereich der internen Beratung oder Unterstützung und werden Qualitäts- bzw. Projektmanager. Mit Überblick über alle Planungs-, Umsetzungs- und Verbesserungsprojekte. Alternativ gibt es die Möglichkeit, externe QM-Beratung (auch „digital“) für einen Blick von außen heranzuziehen.

4. Womit behält man den Überblick?

Der Qualitätsmanager ist gefordert

Zunächst sollte jede Person, die für einen entsprechenden Prozess oder Ablauf zuständig ist, auch das zugehörige Qualitätsmanagement (-Projekt) im Blick haben und sich um die Planung, die Aufgabenbearbeitung und die möglichen Verbesserungen kümmern.

Auch die Festlegung und Überwachung der Arbeitsergebnisse fällt in diesen Verantwortungsbereich. Sofern nicht die „oberste Leitung“ selbst einen direkten Überblick über alle Projekte und deren Status bzw. Ergebnisse behalten möchte, ist hier nun Qualitätsmanagement gefordert.

Projekt-Dashboard bietet Übersicht

Per „Projekt-Dashboard“ kann sich die zuständige Person laufend über den Stand der Projekte informieren oder sogar mittels eines Informationssystems entsprechende Rückmeldungen automatisch erhalten. So ist sie in der Lage, jederzeit Auskünfte über den Stand des Qualitätsmanagements bzw. QM-Systems im eigenen Haus zu geben.

Hier ist eine Projektmanagement-Software wie factro ein ideales Werkzeug, um Struktur, Transparenz und schnelle Entscheidungen ermöglichen.

Ein ISO 9001:2015-Projekt in factro

5. Fortlaufende Verbesserung – aber wie?

Der Ansatz der fortlaufenden oder auch ständigen Verbesserung legt zugrunde, dass es stets Anregungen, Sachverhalte oder sonstige Veränderungen und Weiterentwicklungen gibt, die eine Optimierung der Abläufe und Verbesserung der Ergebnisse nach sich ziehen könnten.

Verbesserungsvorschläge durchgängig erfassen

Diese gilt es im Zuge von KVP (dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess) zu bewerten und mögliche Folgen abzuleiten: Entweder keine Veränderung (weil es „nichts bringt“) oder doch eine Veränderung (weil man davon „etwas hat“) anzustreben. Diese Verbesserungsvorschläge sollten daher zunächst durchgängig erfasst werden.

Daran anknüpfend erfolgt die Beurteilung bzgl. des Nutzens, um dann – bei positiven Ergebnis – im Rahmen des Qualitätsmanagements in einem Verbesserungsprojekt und dort beginnend in einer Planungs-Aufgabe zu münden.

So entsteht ein Pool an Ideen und Verbesserungsmöglichkeiten. Und zwar um so umfangreicher, je mehr interne (wie bspw. Reviews, Audits, Analysen) und externe Informationsquellen (Kundenrückmeldungen, technische Weiterentwicklungen, Normen, Forschungsergebnisse) dafür genutzt werden.

Ideen der eigenen Mitarbeitenden

Nicht zu vergessen: Die eigenen Mitarbeitenden, die tagtäglich diese Abläufe umsetzen, entwickeln auch Ideen, wie ihre Arbeit besser ausgeführt werden kann. Auch diese Verbesserungsvorschläge sind häufig „Gold wert“ und zeigen, dass Mitarbeitende sich ihrer Verantwortung bewusst sind.

Ideen der eigenen Mitarbeitenden sollte mit einbezogen werden

Daher ist in vielen Unternehmen auch die Anzahl der internen Verbesserungen bzw. Optimierungsideen ein Indikator für das Engagement und den Identifikationsgrad der Mitarbeitenden mit dem Unternehmen. Und das, was Dich voran bringt (d.h. was für bessere Ergebnisse sorgt), setzt Du natürlich dann (nach und nach) um. Auch das ist Qualitätsmanagement.

6. Wie Software beim QM unterstützen kann

Die Vielzahl von Aufgaben, Ideen und Projekten im Blick zu behalten und sich sogar von einem System auf drohende Terminprobleme hinweisen zu lassen – da kann eine unterstützende Software als „persönlicher Assistent“ helfen.

Das Qualitätsmanagementsystem liefert antworten

Wer kümmert sich um welche Themen und ist die richtige Ansprechperson? Eine wertvolle und häufig zeitsparende Information. Wieviel Zeit wendet man für die Bearbeitung der einzelnen Aufgaben oder Projekte auf? Eine essentielle Information, die bei einer Nachbetrachtung den Abgleich von Aufwand und Nutzen erleichtert.

Ein entsprechendes Qualitätsmanagement in Kombination mit der passenden Software bietet nicht zuletzt die Möglichkeit, Ergebnisse und Erfolge „auf Knopfdruck“ zu sehen und zeigen zu können.

Und: QM-Software bzw. Projektmanagement-Tools können noch mehr:

• Rückmeldungen von Kunden oder Reklamationen zur Klärung / Bearbeitung kannst Du in Abhängigkeit des Umfangs / Aufwandes als Projekte bspw. nach dem Aufgaben-Schema eines 8D-Reports planen, bearbeiten und tracken.
• Der Einbezug von Stakeholdern und die Mitwirkung anderer Interessenpartner kann in den Aufgabenstellungen dokumentiert und beispielsweise in Audits (bei Bedarf) aufgezeigt werden.
• Ergebnisse, Daten und andere relevante Informationen zu Aufgaben und Projekten können dazugehörig abgelegt werden und stehen so bspw. als KPIs für faktenbasierte Entscheidungen zur Verfügung.
• Anforderungs- bzw. Aufgabenumfänge können bedarfsgerecht erweitert und so bspw. Inhalte des EFQM-Modells oder integrierter Managementsysteme einbezogen werden.
• Vordefinierte digitale Leitfäden nutzen, um Projekte schneller starten und Aufgaben verteilen zu können

Weiterführende Lese-Tipps

• Was ist Qualitätsmanagement nach der Norm ISO 9001? (vorest-ag.com | Vorest AG)
• Die sieben Grundsätze von Qualitätsmanagement (dgq.de | Deutsche Gesellschaft für Qualität)
• Qualitätsmanagement als Berufsfeld: Definition, Aufgaben und ISO 9000 (ifm-business.de | Institut für Managementberatung)
• Unternehmen führen: Qualitätsmanagement (sevdesk.de | Buchhaltungssoftware sevDesk)