Was ist Qualitätsmanagement?
Definition: Qualitätsmanagement (in der Regel “QM” abgekürzt) verfolgt das Ziel, dass Produkte und Dienstleistungen zuverlässig und in jeder Hinsicht wie gewünscht geliefert bzw. bereitgestellt werden.
Das zu planen, zu organisieren und letztendlich zu realisieren, ist häufig nicht einfach – mit anderen Worten: anspruchsvolles Projektmanagement mit einer Vielzahl von Anforderungen, Rahmenbedingungen und insbesondere Zufriedenzustellenden. Und: Es geht weit über die reine Qualität von Produkten hinaus… Multi-Projektmanagement par excellence!
- Qualitätsmanagement – wie geht das?
- Wer kümmert sich eigentlich um das Qualitätsmanagement?
- Womit behält man den Überblick?
- Fortlaufende Verbesserung, aber wie?
- Wie Software beim QM unterstützen kann
1. Qualitätsmanagement – wie geht das?
Schauen wir hierfür einmal in die DIN EN ISO 9001:2015. Eine Norm, die die Anforderungen an Qualitätsmanagementsysteme beschreibt. Bei der ISO 9001:2015 wird das „PDCA-Modell“ zugrunde gelegt.
Dabei werden die Abläufe in QM-Systemen zunächst geplant, im Zuge der Umsetzung gesteuert, überprüft und können schließlich – bei Bedarf – korrigiert werden. Die groben Schritte sind stets dieselben, sodass sich für die Organisation bzw. Bearbeitung folgende Aufgaben- bzw. Projektstruktur anbietet:
Eine Menge Projekte, die sich lohnen
Wenn man nun dieses Schema auf sämtliche Prozesse oder Aufgabenstellungen in einem Unternehmen oder einer Organisation reflektiert, hat man zunächst jede Menge Projekte vor der Brust. Aber der Aufwand lohnt sich.
Das Ergebnis: Optimale Abläufe in den Themenfeldern der internen Organisation, im Personalwesen, im Marketing, im Vertrieb, im Einkauf, in der Entwicklung, in der Fertigung oder für die Leistungserbringung, in der Logistik, im Reklamationswesen und und und.
Branchenspezifische Anforderungen problemlos integrieren oder anpassen
Branchenspezifische Anforderungen an das Qualitätsmanagement können problemlos integriert oder angepasst werden. Denn sowohl in der Produktion als auch im Dienstleistungssektor ist nachvollziehbaren Qualitätsmanagement nicht nur sinnvoll, sondern häufig auch hilfreich. Sie können so im Fall des Falles beweisen, dass Sie das Erforderliche auch geregelt haben!
Das ist insbesondere wichtig, wenn es um Menschen geht, wie bspw. in der Pflege, im Gesundheitswesen (Krankenhaus, Rettungsdienst etc.) und auch in Betreuungseinrichtungen wie Kindergärten / KiTas oder Schulen und Bildungsorganisationen.
Ansatz der fortlaufenden Verbesserung
Sind diese Abläufe erst einmal installiert und etabliert, greift der Ansatz der „fortlaufenden Verbesserung“. Dabei überprüft man sich selbst dahingehend, ob die erwarteten Ergebnisse erreicht wurden und wie diese noch weiter verbessert werden können.
Die Umsetzung von Verbesserungen, nach vorheriger entsprechender Planung, kann nun wiederum in Form einzelner “Verbesserungs-Projekte” erfolgen. Im Rahmen des Qualitätsmanagements gibt es somit stets Projekte und Projektarbeiten am Qualitätsmanagementsystem selbst sowie an den zugehörigen Produkt- und Dienstleistungsabläufen.
2. Wer kümmert sich eigentlich um das Qualitätsmanagement?
Ein Blick zurück: Früher gab es häufig entsprechende QM-Beauftragte. Diese Person waren explizit für die “Qualität” zuständig. Mussten sich also um alles kümmern, hatten aber meistens mit den eigentlichen Abläufen und Ergebnissen nicht unmittelbar zu tun!
Die Zeiten haben sich geändert. Das QM-Verständnis hat sich im Laufe des letzten Jahrzehnts entscheidend verschoben: Diejenigen, die für die eigentlichen Arbeiten zuständig sind, können – und sollten auch – mehr in das Qualitätsmanagement ihrer Aufgabenfelder involviert werden. Und zwar verantwortlich.
Verantwortlich für die Planung und Festlegung der Abläufe, für deren richtige Umsetzung, für die Steuerung und Überwachung – und auch für die Verbesserung. Der bzw. die frühere „QM-Beauftragte“ wird dadurch aber nicht überflüssig.
QM-Beauftrage bzw. Leiter Qualitätsmanagement “rutschen” immer mehr in die Rolle des internen Beraters oder Unterstützers und werden Qualitäts- bzw. Projektmanager. Mit Überblick über alle Planungs-, Umsetzungs- und Verbesserungsprojekte. Alternativ gibt es die Möglichkeit, externe QM-Beratung (auch “digital”) für einen Blick von außen heranzuziehen.
3. Womit behält man den Überblick?
Der Qualitätsmanager ist gefordert
Zunächst sollte jeder, der für einen entsprechenden Prozess oder Ablauf zuständig ist, auch das zugehörige Qualitätsmanagement (-Projekt) im Blick haben. Und sich um die Planung, die Aufgabenbearbeitung und die möglichen Verbesserungen kümmern.
Auch die Festlegung und Überwachung der Arbeitsergebnisse fällt in diesen Verantwortungsbereich. Sofern nicht die „oberste Leitung“ selbst einen direkten Überblick über alle Projekte und deren Status bzw. Ergebnisse behalten möchte, ist hier nun der Qualitätsmanager gefordert.
Projekt-Dashboard bietet Übersicht
Per „Projekt-Dashboard“ kann er sich laufend über den Stand der Projekte informieren oder sogar mittels eines Informationssystems entsprechende Rückmeldungen automatisch erhalten. So ist er in der Lage, jederzeit Auskünfte über den Stand des Qualitätsmanagements bzw. QM-Systems im eigenen Haus zu geben.
Hier ist eine Projektmanagement-Software wie factro ein ideales Werkzeug, um Struktur, Transparenz und schnelle Entscheidungen ermöglichen.
4. Fortlaufende Verbesserung, aber wie
Der Ansatz der fortlaufenden oder auch ständigen Verbesserung legt zugrunde, dass es stets Anregungen, Sachverhalte oder sonstige Veränderungen und Weiterentwicklungen gibt, die eine Optimierung der Abläufe und Verbesserung der Ergebnisse nach sich ziehen könnten.
Verbesserungsvorschläge durchgängig erfassen
Diese gilt es im Zuge von KVP (dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess) zu bewerten und mögliche Folgen abzuleiten: Entweder keine Veränderung (weil es „nichts bringt“) oder doch eine Veränderung (weil man davon „etwas hat“) anzustreben. Diese Verbesserungsvorschläge sollten daher zunächst durchgängig erfasst werden.
Daran anknüpfend erfolgt die Beurteilung bzgl. des Nutzens, um dann – bei positiven Ergebnis – im Rahmen des Qualitätsmanagements in einem Verbesserungsprojekt und dort beginnend in einer Planungs-Aufgabe zu münden.
So entsteht ein Pool an Ideen und Verbesserungsmöglichkeiten. Und zwar um so umfangreicher, je mehr interne (wie bspw. Reviews, Audits, Analysen) und externe Informationsquellen (Kundenrückmeldungen, technische Weiterentwicklungen, Normen, Forschungsergebnisse) dafür genutzt werden.
Ideen der eigenen Mitarbeiter sind oft Gold wert
Nicht zu vergessen: Die eigenen Mitarbeiter, die tagtäglich diese Abläufe umsetzen, entwickeln auch Ideen, wie ihre Arbeit besser ausgeführt werden kann. Auch diese Verbesserungsvorschläge sind häufig „Gold wert“ und zeigen, dass Mitarbeiter sich ihrer Verantwortung bewusst sind.
Daher ist in vielen Unternehmen auch die Anzahl der internen Verbesserungen bzw. Optimierungsideen ein Indikator für das Engagement und den Identifikationsgrad der Mitarbeiter mit dem Unternehmen. Und das, was Sie voran bringt (d.h. was für bessere Ergebnisse sorgt), setzen Sie natürlich dann (nach und nach) um. Auch das ist Qualitätsmanagement.
5. Wie Software beim QM unterstützen kann
Die Vielzahl von Aufgaben, Ideen und Projekten im Blick zu behalten und sich sogar von einem System auf drohende Terminprobleme hinweisen zu lassen – da kann eine unterstützende Software als “persönlicher Assisten” helfen.
Das Qualitätsmanagementsystem liefert antworten
Wer kümmert sich um welche Themen und ist der richtige Ansprechpartner? Eine wertvolle und häufig zeitsparende Information. Wieviel Zeit wendet man für die Bearbeitung der einzelnen Aufgaben oder Projekte auf? Eine essentielle Information, die bei einer Nachbetrachtung den Abgleich von Aufwand und Nutzen erleichtert.
Ein entsprechendes Qualitätsmanagement in Kombination mit der passenden Software bietet nicht zuletzt die Möglichkeit, Ergebnisse und Erfolge „auf Knopfdruck“ zu sehen und zeigen zu können.
Und: QM-Software bzw. Projektmanagement-Tools können noch mehr:
- Rückmeldungen von Kunden oder Reklamationen zur Klärung / Bearbeitung können Sie in Abhängigkeit des Umfangs / Aufwandes als Projekte bspw. nach dem Aufgaben-Schema eines 8D-Reports planen, bearbeiten und tracken.
- Der Einbezug von Stakeholdern und die Mitwirkung anderer Interessenpartner kann in den Aufgabenstellungen dokumentiert und beispielsweise in Audits (bei Bedarf) aufgezeigt werden.
- Ergebnisse, Daten und andere relevante Informationen zu Aufgaben und Projekten können dazugehörig abgelegt werden und stehen so bspw. als KPIs für faktenbasierte Entscheidungen zur Verfügung.
- Anforderungs- bzw. Aufgabenumfänge können bedarfsgerecht erweitert und so bspw. Inhalte des EFQM-Modells oder integrierter Managementsysteme einbezogen werden.
- Vordefinierte digitale Leitfäden nutzen, um Projekte schneller starten und Aufgaben verteilen zu können
Weiterführende Lese-Tipps!
- Was ist Qualitätsmanagement nach der Norm ISO 9001? (vorest-ag.com | Vorest AG)
- Die sieben Grundsätze von Qualitätsmanagement (dgq.de | Deutsche Gesellschaft für Qualität)
- Qualitätsmanagement als Berufsfeld: Definition, Aufgaben und ISO 9000 (ifm-business.de | Institut für Managementberatung)
- Unternehmen führen: Qualitätsmanagement (sevdesk.de | Buchhaltungssoftware sevDesk)
